Customer Experience

Geben Sie ihren Kunden eine Stimme!

Wie erleben Kunden Ihr Medienunternehmen? Wie erleben sie Produkt- und Servicequalität? Wie erleben sie die Veränderung der Marke in Richtung Digitalisierung?

 

Customer Experience ist der Kompass für eine kundenorientierte und kontinuierliche Entwicklung des Unternehmens. Die Benchmarking Projekte CMC Customer Experience Monitor und CMC Qualitätsmonitor liefern Ihnen die Koordinaten zur gezielten Weiterentwicklung von Produkten, sowie von Verkaufs- und Serviceprozessen. In Form von wichtigen KPIs, authentischen Kunden-Feedbacks und dem Austausch innerhalb der Branche.

 

Die Projekte im Bereich Customer Experience sind in enger Abstimmung mit unseren Kunden und Branchenvertretern entwickelt worden und definieren mit ihren Ergebnissen Branchenstandards in den jeweiligen Bereichen.

 

Der direkte Vergleich im Benchmarking aller teilnehmenden Verlage ermöglicht…

 

  • eine Standortbestimmung für das eigene Leistungsangebot durch Orientierung an Best-Practices 
  • die Gewinnung neuer Ansatzpunkte für die kundenorientierte  Weiterentwicklung des eigenen Produktangebots sowie der Verkaufs- und Serviceprozesse
  • die kontinuierliche Messung des Erfolgs Ihrer eingeleiteten Maßnahmen 

 

 

CMC Customer Experience Monitor

Die digitale Entwicklung verändert den Medienmarkt. Die Ansprüche von Kunden in Bezug auf die Leistungsfähigkeit der Medienangebote steigen dadurch und fordern Medienunternehmen zur ständigen Weiterentwicklung bestehender Produkte und Services.
Der CMC Customer Experience Monitor gibt Ihren Kunden eine starke und unverfälschte Stimme. Nutzen Sie ihn als strategisches Führungsinstrument zur Etablierung und Steuerung von Innovationsprozessen im Unternehmen.

Der Customer Experience Monitor misst, wie loyal Ihre Kunden wirklich sind - unabhängig, transparent und im Vergleich zu anderen Medienunternehmen. Grundlage hierfür ist die Empehlungsbereitschaft als höchste Form der Kundenloyalität und damit Maßstab für die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen. Wir messen die Kundenloyalität mit dem Net Promoter Score (NPS), der nachweislich durch über 10 Jahre Forschungsarbeit die starke Korrelation des NPS zum Unternehmenserfolg aufzeigt. Damit zählt der NPS zu den zentralen strategischen Kennzahlen (KPIs) als Steuerungsgröße für eine kundenorientierte Unternehmensführung.

 

Sie erhalten mit diesem Projekt

  • ein objektives Maß für die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden bezüglich Produkte und Services
  • klare Handlungsfelder für die kundenorientierte Weiterentwicklung Ihres Medienangebotes
  • ein Instrument für die Etablierung eines kontinuierlichen Innovationsprozesses basierend auf direktem Kunden-Feedback

 

 

Das Projekt begleitet den Strukturwandel im Markt, die Umsetzung neuer Geschäftsmodelle und Produktideen ("Wie werden diese vom Kunden wahrgenommen?") und fördert eine nachhaltige Innovationskultur im gesamten Unternehmen - vom Vertrieb über die Redaktion bis zur Geschäftsführung.

 

Der Customer Experioence Monitor wird als Benchmarking-Projekt für Produkte im

  • Vertriebsmarkt
  • Werbemarkt

angeboten.

 

Customer Experience Monitor im Vertriebsmarkt

Der Customer Experience Monitor im Vertriebsmarkt misst die Kundenloyalität und Qualität der Kundenbeziehung der Leser und User für die Produkte eines Medienunternehmens.

Im Fokus stehen dabei die relevanten Produkte im Vertriebsmarkt von Medienunternehmen:

  • Print-Titel
  • Digitalangebote, z.B. ePaper, News-Apps
  • Online-Portal
  • Paid-Content-Angebote

Der Untersuchungsrahmen wird verlagsindividuell abgestimmt.

 

Customer Experience Monitor im Werbemarkt

Der Customer Experience Monitor im Werbemarkt misst die Kundenloyalität und Qualität der Kundenbeziehung der Werbekunden für die unterschiedlichen Medialeistungen eines Medienunternehmens.

Im Fokus stehen dabei die relevanten Produkte im Werbemarkt von Medienunternehmen:

  • Print-Titel
  • Online-Portal
  • Apps
  • Verticals, z.B. Jobportal, Immo-Portal

Der Untersuchungsrahmen wird verlagsindividuell abgestimmt.

CMC Qualitätsmonitor

Der CMC Qualitätsmonitor setzt an allen relevanten Verkaufs- und Servicebereichen an, die Kunden zum Kontakt mit Ihrem Unternehmen nutzen. Im Vertrieb, im Kundenservice, im Anzeigen- und Werbeverkauf, in regionalen Teams, im Outbound. Setzen Sie als Vertriebs- und Werbemarkt-Entscheider den Qualitätsmonitor als operatives Führungsinstrument zur Messung und Weiterentwicklung der Verkaufs- und Servicekompetenz ein.

Die Inhalte des Qualitätsmonitors basieren auf echten Kundenkontakten. Im Mittelpunkt stehen relevante Geschäftsvorfälle aus Sicht Ihrer Kunden. Wir berücksichtigen dabei die gesamte customer journey Ihrer Kunden von der Anfrage, dem Servicekontakt über den Kauf bis hin zur Produktnutzung und arbeiten mit Ihnen ganzheitlich an dieser Aufgabe.

Das Projekt unterstützt Sie dabei,

  • die Service- und Verkaufskompetenz objektiv zu messen,
  • Stärken und Potenziale im Verkauf und Kundenservice zu erkennen und gezielte Maßnahmen zu etablieren,
  • Ihren Kundenservice und Ihre Mediaberater kundenorientiert weiterzuentwickeln.

 

Der CMC Qualitätsmonitor stellt Ihnen ein Portfolio an Lösungen zur Verfügung, ausgerichtet an den konkreten Anforderungen der

  • Vertriebsmärkte und
  • Werbemärkte.

 

Qualitätsmonitor im Vertriebsmarkt

Die Bedeutung der Vertriebsmärkte ist in den letzten Jahren für Medienunternehmen kontinuierlich gestiegen. Paid Content – unabhängig ob Print oder Digital – ist Erfolgsfaktor für eine profitable Geschäftsentwicklung. Eine exzellente Verkaufs- und Servicequalität unterstützt Sie maßgeblich dabei, Ihre Kundenwerte langfristig positiv zu entwickeln.

 

Die Qualitätsmonitor-Projekte orientieren sich an den unterschiedlichen Kundenansprüchen und Kontaktpunkten.

  • Qualitätsmonitor Vertrieb
    Der QM Vertrieb ist das Basisprojekt und konzentriert sich auf die relevanten Kundenkontakte im Kundenservice über alle Kommunikationskanäle, für den gesamten Prozess im Lebenszyklus eines Abonnenten. Vom ersten Informationskontakt bis zum Kündigungswunsch. Für Print und Digitalangebote.
  • Qualitätsmonitor Digital
    Der QM Digital vertieft die Kundenkontakte im Kundenservice zu den Digitalangeboten. Beratung, technisches Know-How und Verkaufskompetenz bilden den Schwerpunkt.
  • Qualitätsmonitor Outbound
    Der QM Outbound ist das Instrument zur Weiterentwicklung der Verkaufskompetenz und Gesprächsqualität im Bereich der Aquisitionskontakte im telefonischen Abonnementverkauf. Untersuchungsgegenstand sind hier i.d.R. die vom Verlag eingesetzten Telefonmarketing-Agenturen.

 

Qualitätsmonitor im Werbemarkt

Die Anforderungen im Anzeigen- und Werbeverkauf steigen aufgrund der Komplexität der Medialösungen kontinuierlich an. Unterschiedlichste Kundenanforderungen treffen auf Cross-Media-Angebote sowie eine Vielzahl an Produkten und Lösungen. Die Verkaufs- und Servicequalität aller Mitarbeiter muss daher kontinuierlich weiterentwickelt werden, um die Angebote eines Medienhauses kompetent im Wettbewerb zu positionieren.

Die Qualitätsmonitor-Projekte orientieren sich an den unterschiedlichen Kundenansprüchen und Kontaktpunkten.

  • Qualitätsmonitor Classifieds
    Der QM Classifieds konzentriert sich auf die relevanten Kundenkontakte im Kundenservice und Verkaufsinnendienst über alle Kommunikationskanäle, für den gesamten Prozess des Verkaufs. Von der Bedarfsanalyse über die Produktpräsentation bis zur Abschlussorientierung. Für Print und Digitalangebote mit dem Schwerpunkt Rubrikengeschäft.
  • Qualitätsmonitor Mediaberatung
    Der QM Mediaberatung ist speziell auf die Qualitätsentwicklung der regionalen Verkaufsteams im Bereich der Verkaufsqualität und des schriftlichen Angebotsprozesses ausgerichtet. Komplexe, häufig medienübergreifende Angebotsmöglichkeiten müssen kunden- und bedarfsorientiert „herunter gebrochen“ werden. Ziel des Projektes ist die Weiterentwicklung der Verkaufs- und Servicekompetenz speziell für Ihre Mediaberater-Teams – verlagsindividuell entsprechend Ihrem Produktportfolio.
  • QM Outbound
    Der QM Outbound ist das Instrument zur Weiterentwicklung der Verkaufskompetenz und der Gesprächsqualität im Bereich der Aquisitionskontakte im telefonischen Anzeigenverkauf.  Das Projekt konzentriert sich auf Mediaberater-Teams und Telefonmarketing-Units.